新巴尔虎右旗旅游行业导游乱象及强制消费整治制度

新巴尔虎右旗旅游行业导游乱象及强制消费整治制度

一、整治目标

全面净化新巴尔虎右旗旅游市场，严厉打击导游各类违法违规执业行为以及旅游活动中的强制消费现象。通过系统性整治，确保旅游市场秩序规范有序，提升旅游服务质量，切实保障游客的合法权益，增强游客在新巴尔虎右旗旅游的满意度与安全感，树立良好的旅游目的地形象，促进当地旅游产业的可持续健康发展。

二、整治范围

涵盖新巴尔虎右旗内所有旅行社及其分支机构、导游人员、旅游购物场所、旅游景区及周边相关经营单位，以及通过线上线下各种途径在本旗开展旅游业务的经营主体和个人。包括本地旅行社组织的旅游团队行程、外地旅行社带入本旗的旅游活动，以及线上旅游平台涉及本旗旅游产品的经营行为等。

三、整治重点

   （一）导游违法违规执业行为

1. 无证及违规从业：严禁未取得导游证人员从事导游活动，严厉打击伪造、转借、冒用导游证行为；禁止导游未经旅行社委派私自承揽导游业务，包括通过网络社交平台、自媒体等渠道变相揽客行为；规范导游执业身份标识，要求导游在带团过程中必须佩戴导游证及相关电子身份标识，携带合法有效的行程单等资料。

2. 言行及服务规范：导游在执业过程中应维护国家利益和民族尊严，不得有任何损害国家形象、民族感情的言行；严禁对游客进行言语侮辱、威胁、恐吓等不文明行为；杜绝擅自变更旅游行程安排，随意增减旅游项目、中止导游服务活动；禁止恶意甩团、甩客，必须严格按照旅游合同约定和行业服务标准提供导游服务，确保游客游览时间充足、行程完整。

3. 不正当利益获取：禁止导游通过虚假宣传、欺骗、诱导等手段强迫游客消费；严禁收受旅游购物场所、自费项目商家等给予的回扣、佣金、人头费或奖励费等不正当利益；不得以明示或暗示方式向游客索要小费，维护公平公正的旅游消费环境。

（二）旅行社强制消费违法违规行为

1. 不合理低价游：坚决打击旅行社以不合理低价组织旅游活动，诱骗游客参团，并通过安排购物或另行付费旅游项目获取不正当利益的“零负团费”等扰乱市场秩序行为。加强对旅游产品价格的监管，要求旅行社提供的旅游产品价格应与服务成本相匹配，确保价格合理透明。

2. 虚假宣传与合同违规：禁止旅行社在旅游产品宣传中作虚假或引人误解的宣传，包括夸大旅游服务内容、虚假承诺旅游体验、对旅游行程中的住宿、餐饮、交通等关键信息进行不实宣传误导游客；规范旅游合同签订，严禁在合同中设置模糊条款、强制消费暗示，或通过“补充协议”等形式诱导游客额外付费，旅行社必须严格履行合同约定的服务标准和行程安排。

3. 强制消费行为：严禁旅行社以任何手段进行道德绑架，如将游客滞留于购物场所或自费项目场所，强迫游客购物或参加自费项目；不得因游客不购物或消费“不达标”而“甩团”、中止服务，切实保障游客的自主消费权利和旅游行程的完整性。

4. 经营管理与导游关系：规范旅行社与导游的劳动关系，旅行社应依法依规向导游支付合理的劳动报酬，不得违规收取导游押金、管理费或其他不合理费用；不得要求导游接待未支付费用、支付费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游承担接待旅游团队的相关不合理费用，保障导游的合法权益，促进旅游行业的健康用工环境。

（三）旅游购物场所及其他相关经营单位违规行为

1. 旅游购物场所违规：加强对旅游购物场所的监管，严禁旅游购物场所与旅行社、导游勾结，通过给予回扣等不正当手段诱导游客消费；旅游购物场所应严格遵守商品销售相关法律法规，明码标价，不得销售假冒伪劣商品，不得进行虚假宣传商品功效、价格欺诈等损害游客权益的行为。

2. 景区及周边市场秩序：规范景区及周边市场秩序，严厉打击景区内及周边无证经营、强买强卖、欺客宰客等违法行为；景区管理部门应加强对内部商家和服务人员的管理，确保游客在景区内能够享受到安全、有序、优质的旅游服务，维护景区的良好形象。

3. 在线旅游平台监管：加强对涉及新巴尔虎右旗旅游业务的在线旅游平台监管，要求在线旅游平台严格审核入驻商家的资质和产品信息，对平台上销售的旅游产品进行规范管理，防止出现虚假宣传、强制消费等问题；在线旅游平台应建立健全投诉处理机制，及时、有效地处理游客的投诉和纠纷，保障游客在网络平台上的消费权益 。

四、整治措施

（一）加强执法监管

1. 联合执法机制：建立由新巴尔虎右旗文化和旅游局、市场监督管理局、公安局、交通运输局等多部门参与的联合执法机制。定期召开联合执法工作会议，制定联合执法计划，明确各部门职责分工，形成监管合力，加大对旅游市场违法违规行为的打击力度。

2. 日常巡查与抽查：增加执法检查的频次和覆盖面，对重点旅游景区、旅行社、旅游购物场所等进行日常巡查；同时，采取“双随机、一公开”的方式进行随机抽查，对旅游企业的经营资质、服务质量、合同签订与履行、导游执业情况等进行全面检查。执法人员在检查过程中应严格按照法律法规和程序进行，做到公正、公平、公开执法，对发现的问题及时下达整改通知书，依法依规进行处理。

3. 信息化监管手段：利用信息化手段加强旅游市场监管，建立新巴尔虎右旗旅游市场监管大数据平台。整合旅游企业信息、导游信息、游客投诉信息、执法检查信息等，实现对旅游市场的实时监测和动态分析。通过大数据平台，及时发现旅游市场中的异常情况和违法违规线索，提高监管效率和精准度 。

4. 信用监管体系：建立健全旅游企业和从业人员信用档案，将违法违规行为纳入信用记录，并依法依规实施联合惩戒。对信用良好的旅游企业和从业人员给予表彰和奖励，在政策扶持、项目申报等方面给予优先考虑；对失信主体进行重点监管，限制其市场准入、业务拓展等，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局 。

（二）畅通投诉举报渠道

1. 多渠道投诉举报：设立专门的旅游投诉举报热线，如“12345”政务服务便民热线、0470--6408303文旅执法投诉电话等，并向社会公布；在旅游景区、旅行社、酒店等场所显著位置张贴投诉举报电话和二维码，方便游客随时进行投诉举报；同时，建立线上投诉举报平台，如新巴尔虎右旗文化和旅游局官方网站、微信公众号等，开通网上投诉举报功能，实现投诉举报的便捷化、信息化。

2. 快速响应机制：建立投诉举报快速响应机制，对游客的投诉举报，相关部门应在规定时间内予以受理，并及时进行调查处理。对于情况紧急、影响较大的投诉举报，应立即组织人员进行现场处置，及时化解矛盾纠纷，切实维护游客的合法权益。在处理投诉举报过程中，要保持与投诉举报人沟通，及时反馈处理进展和结果。

3. 投诉举报保护：加强对投诉举报人的保护，对投诉举报人的个人信息严格保密，不得泄露。对于打击报复投诉举报人的行为，依法依规严肃处理，消除投诉举报人后顾之忧，鼓励游客和社会各界积极参与旅游市场监督 。

（三）加强行业自律

1. 行业协会作用：充分发挥新巴尔虎右旗旅游行业协会的桥梁纽带作用，加强对会员单位的自律管理和服务指导。旅游行业协会应制定行业自律公约和职业道德规范，引导旅游企业和从业人员诚信经营、依法执业；组织开展行业诚信建设活动，评选表彰诚信旅游企业和优秀导游，树立行业标杆，发挥示范引领作用；对违反行业自律公约的会员单位和个人，依照章程进行惩戒 。

2. 行业培训与交流：加强行业培训和交流，定期组织旅游企业管理人员和导游人员参加法律法规、业务技能、职业道德等方面的培训，提高从业人员的素质和服务水平。通过邀请专家授课、案例分析、经验分享等形式，丰富培训内容，增强培训效果；同时，组织开展行业交流活动，促进旅游企业之间的合作与发展，共同提升新巴尔虎右旗旅游行业的整体竞争力 。

（四）加强宣传引导

1. 媒体宣传：利用电视、广播、报纸、网络等媒体，广泛宣传新巴尔虎右旗旅游行业整治工作的重要意义、整治重点和整治成果，提高社会公众对旅游市场整治工作的知晓度和参与度。开设旅游市场整治专题栏目，及时报道整治工作动态，曝光违法违规典型案例，形成强大的舆论监督和警示震慑作用 。

2. 旅游消费提示：开展旅游消费提示和安全教育活动，通过发布旅游消费提示、旅游安全知识等信息，引导游客理性消费、文明旅游，增强游客的自我保护意识和维权意识。提醒游客选择正规旅行社和旅游产品，签订规范的旅游合同，保留好相关票据和证据，遇到问题及时投诉举报；同时，向游客介绍新巴尔虎右旗的旅游资源、旅游线路和旅游服务设施，为游客提供全面的旅游信息服务 。

   3. 游客互动：加强与游客的互动交流，通过问卷调查、游客座谈会等形式，了解游客对新巴尔虎右旗旅游服务的意见和建议，及时改进旅游服务质量。在旅游景区、酒店等地设置意见箱，方便游客随时反馈问题和建议，不断提升游客的旅游体验 。

五、长效机制建设

（一）建立健全旅游市场监管制度

1. 法规政策完善：密切关注国家和自治区旅游行业法律法规的修订和更新，结合新巴尔虎右旗旅游市场发展实际，及时修订和完善本地旅游市场监管的相关规章制度，为旅游市场监管提供更加有力的法律依据和制度保障。

2. 市场准入与退出机制：严格旅游市场准入门槛，加强对旅行社、导游人员、旅游购物场所等旅游经营主体的资质审核，确保其具备相应的经营条件和服务能力；建立健全旅游市场退出机制，对违法违规情节严重、不符合经营条件的旅游企业和从业人员，依法依规吊销其经营许可证和执业资格证书，强制其退出旅游市场，实现旅游市场的优胜劣汰 。

3.服务质量标准与监督机制：制定和完善新巴尔虎右旗旅游服务质量标准，明确旅游企业和从业人员在旅游服务各个环节的质量要求和操作规范；建立旅游服务质量监督检查和评价机制，定期对旅游企业的服务质量进行检查和评价，并向社会公布结果，接受社会监督。对服务质量不达标的旅游企业，责令限期整改，整改仍不合格的，依法进行处理 。

（二）加强旅游行业人才队伍建设

1. 人才培养：加强与高等院校、职业院校的合作，鼓励其开设与新巴尔虎右旗旅游产业发展需求相适应的专业，开展订单式培养、实习实训等活动，为旅游行业输送更多高素质的专业人才；同时，支持旅游企业开展内部培训，提升现有从业人员的业务能力和综合素质 。

2. 培训与继续教育：建立健全旅游从业人员培训和继续教育体系，定期组织开展法律法规、业务技能、职业道德等方面的培训，不断更新从业人员的知识结构，提高其服务水平和职业素养；建立旅游从业人员培训档案，记录其培训情况和考核结果，作为其职业晋升和奖惩的重要依据 。

3. 激励机制：完善旅游从业人员激励机制，引导企业建立健全导游薪酬制度和奖励制度，提高导游的收入水平和社会地位，激发导游的工作积极性和创造性；对表现优秀的旅游从业人员，给予表彰和奖励，树立行业榜样，营造良好的行业发展氛围 。

（三）推动旅游行业转型升级

1. 创新经营模式与产品业态：鼓励旅游企业创新经营模式，积极探索“旅游 +”融合发展路径，推动旅游与文化、体育、健康、养老等产业的深度融合，开发具有新巴尔虎右旗特色和吸引力的旅游产品，如民俗文化体验游、草原生态康养游、户外体育休闲游等，满足游客多样化、个性化的旅游需求 。

2. 智慧旅游建设：加大对智慧旅游建设的投入，推动旅游企业利用互联网、大数据、人工智能等技术，提升旅游服务的智能化、便捷化水平。建设智慧旅游景区、智慧旅行社、智慧酒店等，实现旅游资源的数字化管理、旅游产品的线上营销和旅游服务的在线预订、智能导览等功能。

3. 引导旅游企业加强品牌建设：培育一批具有较高知名度和美誉度的旅游品牌，提高旅游企业的市场竞争力和影响力。鼓励旅游企业通过品牌输出、连锁经营等方式，实现规模化、集约化发展。

六、附则

本工作制度自发布之日起施行，由新巴尔虎右旗文化旅游体育局负责解释和修订。